Comandes defectuoses
Per sota de l'1 % de les comandes en 60 dies
Pot desactivar el compte o restringir permisos de venda, com les ofertes gestionades pel venedor
Salut del compte Mètriques
Té bona salut el teu compte de venedor?
Amazon mesura el teu compte amb dues eines: el nivell de l'estat del compte, de 0 a 1000, i les ràtios de rendiment de les teves comandes. La ràtio de comandes defectuoses ha de quedar per sota de l'1 %. Si envies tu, Amazon demana a més cancel·lacions per sota del 2,5 % i enviaments endarrerits per sota del 4 %. També demana un 95 % d'enviaments amb seguiment i un 90 % de lliuraments a temps. Tot es veu a «Estado de la cuenta».
Et contesta Xavi o Alba.
- Enviaments endarrerits4,6 %10 o 30 dies · màx. 4 %No compleix
- Cancel·lacions0,9 %7 dies · màx. 2,5 %Compleix
- Comandes defectuoses0,4 %60 dies · màx. 1 %Compleix
Nivell de l'estat del compteDe 0 a 1000200 en començar
200punts d'inici de tot compte nou
180 diesd'activitat compten en el nivell
4nivells de gravetat de les infraccions
El que suma a la ràtio de comandes defectuoses
- Valoracions d'1 i 2 estrelles
- Reclamacions de la Garantia de l'A a la Z
- Reversions de càrrec per servei
Ràtios de rendiment
Què mesura Amazon i amb quin llindar.
Amazon fixa un mínim en cadascuna. Les ràtios d'enviament només compten les comandes que gestiona el venedor.
Cancel·lacions
Per sota del 2,5 % en 7 dies. Només comandes gestionades pel venedor
Pot desactivar les teves ofertes amb enviament propi. De vegades ofereix abans un qüestionari per evitar-ho
Enviaments endarrerits
Per sota del 4 % en 10 o 30 dies. Només comandes gestionades pel venedor
Pot desactivar les teves ofertes amb enviament propi. De vegades ofereix abans un qüestionari per evitar-ho
Enviaments amb seguiment
Per sobre del 95 % a cada categoria, en 30 dies. Compten els enviaments nacionals de més de 10 € i els transfronterers de més de 20 €
Pot restringir la venda amb enviament propi en aquesta categoria i afectar l'enviament Premium
Lliuraments a temps
90 % o més de les unitats amb seguiment, en 14 dies. Només comandes gestionades pel venedor
Entre el 80 % i el 90 %, Amazon només avisa. Per sota del 80 %, tens 30 dies per millorar abans que desactivi listings amb enviament propi
Defectes de facturació
Per sota del 5 % de comandes d'Amazon Business sense factura pujada en un dia laborable
Pot desactivar el compte
Problemes del compte
Si ja tens un problema, comença per aquí.
Cada problema té la seva pàgina, amb el que demana Amazon i en quin ordre actuar.
Compte suspès
Compte de venedor suspès?
On es recorre i quines factures accepta Amazon en el recurs.
Què fer Verificació del compteVerificació del compte de venedor?
Quins documents demana Amazon a Espanya i què fer si no els accepta.
Què fer Propietat intel·lectualReclamació de propietat intel·lectual?
Com respondre a una queixa de marca, drets d'autor, patent o disseny.
Què fer HijackersUn altre venedor es cola al teu listing?
Quan és infracció que un altre venedor entri a la teva fitxa i quin avís fer servir.
Què fer Categories restringidesNecessites autorització per vendre?
Com demanar autorització per vendre i quins documents demana Amazon.
Què fer Exempció de GTINEl teu producte no té codi de barres?
Qui pot publicar sense codi de barres i quines fotos demana Amazon.
Què fer
Nivell de l'estat del compte
Una nota de 0 a 1000 que baixa amb cada infracció.
El nivell resumeix com compleixes les polítiques de venda d'Amazon. Perds punts amb cada infracció nova i els recuperes quan la soluciones. Tot compte nou comença amb 200.
Cada infracció resta segons la seva gravetat, que pot ser crítica, alta, mitjana o baixa. Una infracció crítica posa el nivell a zero i dona tres dies per solucionar-la.
Amb el nivell en verd, les polítiques del nivell no desactiven el compte. Amazon el pot desactivar igualment si sospita un frau o si infringeixes polítiques que no compten en el nivell.
Trams del nivell
200punts
o més perquè el nivell sigui en verd, al tram Adequat
- No adequat · 0 a 99
- Adequat · 200 a 1000
Servei i preu
Revisem el teu compte amb tu per un preu tancat.
Diagnòstic i pla prioritzat del teu compte. L'execució continua sent teva.
Auditoria de compte
Els riscos del teu compte, revisats amb qui fa l'anàlisi
490 €Pagament únic · sense permanència
Un dels seus set fronts és el dels riscos del compte, com les mètriques i les reclamacions. Triga entre una i dues setmanes. Si tens una infracció crítica oberta, escriu-nos abans.
Xavi i Alba fan l'anàlisi i la sessió
Què inclou
- Anàlisi prèvia del compte amb les teves vendes, la teva publicitat i els teus costos reals
- Sessió 1:1 en directe amb qui ha fet l'anàlisi
- Pla d'acció per escrit, ordenat per impacte
- Gravació de la sessió i seguiment per als dubtes que sorgeixin
Comandes defectuoses
Què suma defectes i què no compta.
Segons la pàgina d'Amazon sobre la ràtio de comandes defectuoses i la de supervisió del compte.
Suma a les ràtios
- 1Valoracions d'una i dues estrelles
- 2Reclamacions de la Garantia de l'A a la Z que no es rebutgen
- 3Reversions de càrrec per servei que el banc resol a favor del client
- 4Cancel·lacions iniciades pel venedor, a la ràtio de cancel·lacions
- 5Enviaments confirmats després de la data prevista, a la d'enviaments endarrerits
No compta
- Reclamacions denegades o que el client retira
- Reversions de càrrec per frau amb la targeta
- Valoracions negatives que el client retira, en fins a 48 hores
- Cancel·lacions que el client demana des del seu compte d'Amazon
- Reclamacions revocades en un recurs en què no n'ets responsable
Què revisar avui
Sis passos per revisar el teu compte avui.
Amazon recomana consultar sovint la pàgina «Estado de la cuenta». Aquest és un ordre per fer-ho.
-
Pas 01
Obre «Estado de la cuenta»
Mira el nivell de cada botiga on vens. Amazon el calcula per botiga i l'actualitza gairebé en temps real.
-
Pas 02
Soluciona primer el més greu
Revisa les infraccions pendents i comença per les de més gravetat. Si creus que hi ha un error, recorre o disputa-la des de la mateixa pàgina.
-
Pas 03
Descarrega l'informe de comandes defectuoses
A «Calidad del servicio de atención al cliente», prem «Ver detalles», obre la pestanya de la ràtio i descarrega l'informe.
-
Pas 04
Contesta les valoracions negatives
Des d'«Administrador de valoraciones», contacta amb el client. Si la valoració compleix els requisits de retirada, sol·licita que es retiri.
-
Pas 05
Vigila els teus enviaments propis
Si envies tu, confirma cada enviament abans de la data prevista i amb número de seguiment. Compten per a les ràtios d'enviaments endarrerits i de seguiment.
-
Pas 06
Posa al dia el contacte d'emergència
Revisa el número de «Notificaciones de emergencias». Amazon el fa servir amb les infraccions crítiques i l'exigeix per a la Protecció de l'estat del compte.
Eines de Seller Central
Quatre coses que protegeixen les teves ràtios.
El que Amazon posa al teu abast abans que un defecte afecti el compte.
Qüestionari de comandes defectuosesSi Amazon l'ofereix
Evita que es desactivin les teves ofertes
72 horesper respondre les seves cinc preguntes
- Apareix en un avís a dalt d'«Estado de la cuenta»
- És per a ofertes gestionades pel venedor en risc per la ràtio
- Si l'aproves, no cal pla d'acció
- Després cal continuar vigilant les ràtios
Protecció de l'estat del comptePla Professional
El compte continua actiu durant una incidència
250punts o més durant almenys 6 mesos
- Deu dies com a màxim per sota dels 250 punts
- Telèfon d'emergència registrat i al dia
- Resposta en 72 hores a cada avís de l'equip
- No repetir incidències de les mateixes polítiques
Valoracions de clientsTots els comptes
Les negatives compten com a defecte
48 horesperquè una valoració retirada deixi de comptar
- Compten per la data de la comanda, no per la de la valoració
- Es contesten des d'«Administrador de valoraciones»
- Les d'una i dues estrelles compten com a negatives
- Al client només se li escriu per la comanda o per atenció al client
Garantia de l'A a la ZTots els comptes
Les reclamacions que no es rebutgen compten
60 diesde comandes a la ràtio de reclamacions
- Es gestionen a «Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z»
- Les denegades o retirades no sumen
- Una reclamació revocada en un recurs surt de la ràtio
- Una reversió de càrrec per servei suma si el banc dona la raó al client
Preguntes freqüents
Dubtes sobre la salut del compte.
El teu dubte no és a la llista?
Escriu-nos amb el teu cas. Ens ajuda tenir al davant el correu d'Amazon.
Xavi i Alba, cofundadors
Podeu garantir que el meu compte no es desactivi?+
No ho podem garantir. Un nivell en verd tampoc ho assegura, perquè Amazon pot desactivar un compte si sospita un frau o si infringeixes polítiques que no entren en el nivell.
Què és la salut del compte a Amazon?+
És el que mostra la pàgina «Estado de la cuenta»: el nivell de l'estat del compte i les ràtios de rendiment de les teves comandes. Segons Amazon, serveix perquè corregeixis els problemes abans que afectin la teva capacitat de vendre.
Quines ràtios són obligatòries?+
Amazon exigeix la ràtio de comandes defectuoses a tots els comptes. Si envies tu, exigeix també les de cancel·lacions, enviaments endarrerits, enviaments amb seguiment i lliuraments a temps. Si no les compleixes, pot desactivar les teves ofertes o retirar-te permisos de venda.
Quan comença a comptar el nivell?+
Tot compte nou comença amb 200 punts. Amb el temps, la puntuació reflecteix com has complert les polítiques en els últims 180 dies.
Què passa si el meu nivell està en risc?+
Entre 100 i 199 punts, el compte corre risc de desactivació. Amb 99 o menys, es pot desactivar o es desactiva immediatament.
Per què continuo en risc si ja he resolt les infraccions?+
El nivell es basa en les infraccions sense resoldre. Quan Amazon comprova que les has solucionat, s'actualitza en poques hores.
Una valoració negativa compta com a comanda defectuosa?+
Les d'una i dues estrelles compten. Si el client la retira, deixa de comptar en la ràtio en un termini de fins a 48 hores.
Les ràtios d'enviament compten si faig servir Logística d'Amazon?+
Les ràtios de cancel·lacions, enviaments endarrerits, seguiment i lliuraments a temps només s'apliquen a les comandes que gestiona el venedor.
Què és la ràtio de defectes de facturació?+
És el percentatge de comandes d'Amazon Business sense factura pujada en un dia laborable des de l'enviament. Ha de quedar per sota del 5 %, i Amazon pot emetre les factures per tu amb el servei de càlcul de l'IVA.
Amb qui parlo a Amazon sobre el meu nivell?+
Amb el pla Professional, des d'«Estado de la cuenta», el botó «Contáctanos/Llamarme ahora» et porta a l'equip d'atenció sobre l'estat del compte.
Què canvia el 30 de setembre de 2026?+
Si vens a empreses amb enviament propi, Amazon mesura també els lliuraments en horari laboral. Des del 30 de setembre de 2026 demana un 90 % o més a les comandes d'Amazon Business. Si continues per sota del 80 % 30 dies després d'un avís, desactiva aquestes ofertes per als clients d'empresa.
Pot pujar el nivell de l'estat del compte?+
Sí. Amazon suma quatre punts per cada 200 comandes ben gestionades en els últims 180 dies. Des del 10 de juliol de 2026, si envies tu, també puntua la teva atenció al client. Si en aquestes mètriques vas pitjor que la mitjana, no perds permisos de venda.
Puc demanar que Amazon retiri una valoració?+
Sí, en els 90 dies següents a rebre-la i només des d'«Administrador de valoraciones». Si la demanes per una altra via, Amazon pot desactivar el teu compte.
Què reviseu a l'auditoria?+
Revisem amb tu les mètriques, les reclamacions i la resta de riscos del compte, i et deixem un pla prioritzat. Triga entre una i dues setmanes i costa 490 €.
Qui revisa el teu compte
Xavi i Alba. Primer sellers, després agència.
Vam vendre les nostres pròpies marques a Amazon abans de gestionar les de ningú, i continuem venent mentre gestionem. Els errors cars els vam pagar amb els nostres diners, i aquest criteri és el que apliquem al teu marge.
«Si una decisió puja la facturació i baixa el marge, no la prenem.»Conèixer-nos
10,6 %ACOS estabilitzat des del març del 2024
209.000 €Facturació d'una marca després de tres anys de gestió
2Persones: qui analitza el teu compte és qui te'l presenta a la sessió
Següent pas
Revisem junts les mètriques del teu compte?
El revisem amb tu, amb les teves mètriques al davant, i et diem què cal corregir primer.
Revisar el meu compteFonts
El que diu aquesta pàgina surt de l'ajuda oficial d'Amazon per a venedors. Amazon canvia la seva ajuda sense avisar. Comprova-la abans d'actuar.
- Amazon · Política del programa Rendiment de comandes llegida el 23/09/2026
- Amazon · Ràtio de defectes de facturació llegida el 23/09/2026
- Amazon · Ràtio de comandes defectuoses llegida el 23/09/2026
- Amazon · Política del programa Nivell de l'estat del compte llegida el 23/09/2026
- Amazon · Nivell de l'estat del compte llegida el 23/09/2026
- Amazon · Protecció de l'estat del compte: preguntes freqüents llegida el 23/09/2026
- Amazon · Canvis en les polítiques dels programes llegida el 23/09/2026
- Amazon · Preguntes freqüents sobre la ràtio de lliuraments a temps llegida el 23/09/2026
- Amazon · Ràtio d'enviaments amb seguiment llegida el 23/09/2026
- Amazon · Ràtio de cancel·lacions llegida el 23/09/2026
- Amazon · Amazon pot retirar les valoracions de clients? llegida el 23/09/2026