Pedidos defectuosos
Por debajo del 1 % de los pedidos en 60 días
Puede desactivar la cuenta o restringir permisos de venta, como las ofertas gestionadas por el vendedor
Salud de la cuenta Métricas
¿Está sana tu cuenta de vendedor?
Amazon mide tu cuenta con dos herramientas: el nivel del estado de la cuenta, de 0 a 1000, y las ratios de rendimiento de tus pedidos. La ratio de pedidos defectuosos tiene que quedar por debajo del 1 %. Si envías tú, Amazon pide además cancelaciones por debajo del 2,5 % y envíos atrasados por debajo del 4 %. También pide un 95 % de envíos con seguimiento y un 90 % de entregas a tiempo. Todo se ve en Estado de la cuenta.
Te contesta Xavi o Alba.
- Envíos atrasados4,6 %10 o 30 días · máx. 4 %No cumple
- Cancelaciones0,9 %7 días · máx. 2,5 %Cumple
- Pedidos defectuosos0,4 %60 días · máx. 1 %Cumple
Nivel del estado de la cuentaDe 0 a 1000200 al empezar
200puntos de inicio de toda cuenta nueva
180 díasde actividad cuentan en el nivel
4niveles de gravedad de las infracciones
Lo que suma a la ratio de pedidos defectuosos
- Valoraciones de 1 y 2 estrellas
- Reclamaciones de la Garantía de la A a la Z
- Reversiones de cargo por servicio
Ratios de rendimiento
Qué mide Amazon y con qué umbral.
Amazon fija un mínimo en cada una. Las ratios de envío solo cuentan los pedidos que gestiona el vendedor.
Cancelaciones
Por debajo del 2,5 % en 7 días. Solo pedidos gestionados por el vendedor
Puede desactivar tus ofertas con envío propio. A veces ofrece antes un cuestionario para evitarlo
Envíos atrasados
Por debajo del 4 % en 10 o 30 días. Solo pedidos gestionados por el vendedor
Puede desactivar tus ofertas con envío propio. A veces ofrece antes un cuestionario para evitarlo
Envíos con seguimiento
Por encima del 95 % en cada categoría, en 30 días. Cuentan los envíos nacionales de más de 10 € y los transfronterizos de más de 20 €
Puede restringir la venta con envío propio en esa categoría y afectar al envío Premium
Entregas a tiempo
90 % o más de las unidades con seguimiento, en 14 días. Solo pedidos gestionados por el vendedor
Entre el 80 % y el 90 %, Amazon solo avisa. Por debajo del 80 %, tienes 30 días para mejorar antes de que desactive listings con envío propio
Defectos de facturación
Por debajo del 5 % de pedidos de Amazon Business sin factura subida en un día laborable
Puede desactivar la cuenta
Problemas de la cuenta
Si ya tienes un problema, empieza por aquí.
Cada problema tiene su página, con lo que pide Amazon y en qué orden actuar.
Cuenta suspendida
¿Cuenta de vendedor suspendida?
Dónde se recurre y qué facturas acepta Amazon en el recurso.
Qué hacer Verificación de la cuenta¿Verificación de cuenta de vendedor?
Qué documentos pide Amazon en España y qué hacer si no los acepta.
Qué hacer Propiedad intelectual¿Reclamación de propiedad intelectual?
Cómo responder a una queja de marca, derechos de autor, patente o diseño.
Qué hacer Hijackers¿Otro vendedor se cuela en tu listing?
Cuándo es infracción otro vendedor en tu ficha y qué aviso usar.
Qué hacer Categorías restringidas¿Necesitas autorización para vender?
Cómo pedir autorización para vender y qué documentos pide Amazon.
Qué hacer Exención de GTIN¿Tu producto no tiene código de barras?
Quién puede publicar sin código de barras y qué fotos pide Amazon.
Qué hacer
Nivel del estado de la cuenta
Una nota de 0 a 1000 que baja con cada infracción.
El nivel resume cómo cumples las políticas de venta de Amazon. Pierdes puntos con cada infracción nueva y los recuperas al solucionarla. Toda cuenta nueva empieza con 200.
Cada infracción resta según su gravedad, que puede ser crítica, alta, media o baja. Una infracción crítica pone el nivel a cero y da tres días para solucionarla.
Con el nivel en verde, las políticas del nivel no desactivan la cuenta. Amazon puede desactivarla igualmente si sospecha fraude o si infringes políticas que no cuentan en el nivel.
Tramos del nivel
200puntos
o más para que el nivel esté en verde, en el tramo Adecuado
- No adecuado · 0 a 99
- Adecuado · 200 a 1000
Servicio y precio
Revisamos tu cuenta contigo por un precio cerrado.
Diagnóstico y plan priorizado de tu cuenta. La ejecución sigue siendo tuya.
Auditoría de cuenta
Los riesgos de tu cuenta, revisados con quien hace el análisis
490 €Pago único · sin permanencia
Uno de sus siete frentes son los riesgos de cuenta, como las métricas y las reclamaciones. Tarda entre una y dos semanas. Si tienes una infracción crítica abierta, escríbenos antes.
Xavi y Alba hacen el análisis y la sesión
Qué incluye
- Análisis previo de la cuenta con tus ventas, tu publicidad y tus costes reales
- Sesión 1:1 en directo con quien ha hecho el análisis
- Plan de acción por escrito, ordenado por impacto
- Grabación de la sesión y seguimiento para las dudas que salgan
Pedidos defectuosos
Qué suma defectos y qué no cuenta.
Según la página de Amazon sobre la ratio de pedidos defectuosos y la de supervisión de la cuenta.
Suma a las ratios
- 1Valoraciones de una y dos estrellas
- 2Reclamaciones de la Garantía de la A a la Z que no se rechazan
- 3Reversiones de cargo por servicio que el banco resuelve a favor del cliente
- 4Cancelaciones iniciadas por el vendedor, en la ratio de cancelaciones
- 5Envíos confirmados después de la fecha prevista, en la de envíos atrasados
No cuenta
- Reclamaciones denegadas o que el cliente retira
- Reversiones de cargo por fraude con la tarjeta
- Valoraciones negativas que el cliente retira, en hasta 48 horas
- Cancelaciones que el cliente pide desde su cuenta de Amazon
- Reclamaciones revocadas en un recurso en las que no eres responsable
Qué revisar hoy
Seis pasos para revisar tu cuenta hoy.
Amazon recomienda consultar a menudo la página Estado de la cuenta. Este es un orden para hacerlo.
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Paso 01
Abre Estado de la cuenta
Mira el nivel de cada tienda en la que vendes. Amazon lo calcula por tienda y lo actualiza casi en tiempo real.
-
Paso 02
Soluciona primero lo más grave
Revisa las infracciones pendientes y empieza por las de mayor gravedad. Si crees que hay un error, recurre o disputa desde la misma página.
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Paso 03
Descarga el informe de pedidos defectuosos
En Calidad del servicio de atención al cliente, pulsa Ver detalles, abre la pestaña de la ratio y descarga el informe.
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Paso 04
Contesta las valoraciones negativas
Desde el Administrador de valoraciones, contacta con el cliente. Si la valoración cumple los requisitos de retirada, solicita que se retire.
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Paso 05
Vigila tus envíos propios
Si envías tú, confirma cada envío antes de la fecha prevista y con número de seguimiento. Cuentan para las ratios de envíos atrasados y de seguimiento.
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Paso 06
Pon al día el contacto de emergencia
Revisa el número de Notificaciones de emergencias. Amazon lo usa con las infracciones críticas y lo exige para la Protección del estado de la cuenta.
Herramientas de Seller Central
Cuatro cosas que protegen tus ratios.
Lo que Amazon pone a tu alcance antes de que un defecto afecte a la cuenta.
Cuestionario de pedidos defectuososSi Amazon lo ofrece
Evita que se desactiven tus ofertas
72 horaspara responder sus cinco preguntas
- Aparece en un aviso arriba de Estado de la cuenta
- Es para ofertas gestionadas por el vendedor en riesgo por la ratio
- Si lo apruebas, no hace falta plan de acción
- Después hay que seguir vigilando las ratios
Protección del estado de la cuentaPlan Profesional
La cuenta sigue activa durante una incidencia
250puntos o más durante al menos 6 meses
- Diez días como máximo bajo los 250 puntos
- Teléfono de emergencia registrado y al día
- Respuesta en 72 horas a cada aviso del equipo
- No repetir incidencias de las mismas políticas
Valoraciones de clientesTodas las cuentas
Las negativas cuentan como defecto
48 horaspara que una valoración retirada deje de contar
- Cuentan por la fecha del pedido, no por la de la valoración
- Se contestan desde el Administrador de valoraciones
- Las de una y dos estrellas cuentan como negativas
- Al cliente solo se le escribe por el pedido o por atención al cliente
Garantía de la A a la ZTodas las cuentas
Las reclamaciones que no se rechazan cuentan
60 díasde pedidos en la ratio de reclamaciones
- Se gestionan en Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z
- Las denegadas o retiradas no suman
- Una reclamación revocada en un recurso sale de la ratio
- Una reversión de cargo por servicio suma si el banco da la razón al cliente
Preguntas frecuentes
Dudas sobre la salud de la cuenta.
¿Tu duda no está en la lista?
Escríbenos con tu caso. Nos ayuda tener delante el correo de Amazon.
Xavi y Alba, cofundadores
¿Podéis garantizar que mi cuenta no se desactive?+
No podemos garantizarlo. Un nivel en verde tampoco lo asegura, porque Amazon puede desactivar una cuenta si sospecha fraude o si infringes políticas que no entran en el nivel.
¿Qué es la salud de la cuenta en Amazon?+
Es lo que muestra la página Estado de la cuenta: el nivel del estado de la cuenta y las ratios de rendimiento de tus pedidos. Según Amazon, sirve para que corrijas los problemas antes de que afecten a tu capacidad de vender.
¿Qué ratios son obligatorias?+
Amazon exige la ratio de pedidos defectuosos a todas las cuentas. Si envías tú, exige también las de cancelaciones, envíos atrasados, envíos con seguimiento y entregas a tiempo. Si no las cumples, puede desactivar tus ofertas o retirarte permisos de venta.
¿Cuándo empieza a contar el nivel?+
Toda cuenta nueva empieza con 200 puntos. Con el tiempo, la puntuación refleja cómo has cumplido las políticas en los últimos 180 días.
¿Qué pasa si mi nivel está en riesgo?+
Entre 100 y 199 puntos, la cuenta corre riesgo de desactivación. Con 99 o menos, puede desactivarse o se desactiva de inmediato.
¿Por qué sigo en riesgo si ya he resuelto las infracciones?+
El nivel se basa en las infracciones sin resolver. Cuando Amazon comprueba que las has solucionado, se actualiza en unas pocas horas.
¿Una valoración negativa cuenta como pedido defectuoso?+
Las de una y dos estrellas cuentan. Si el cliente la retira, deja de contar en la ratio en un plazo de hasta 48 horas.
¿Las ratios de envío cuentan si uso Logística de Amazon?+
Las ratios de cancelaciones, envíos atrasados, seguimiento y entregas a tiempo solo se aplican a los pedidos que gestiona el vendedor.
¿Qué es la ratio de defectos de facturación?+
Es el porcentaje de pedidos de Amazon Business sin factura subida en un día laborable desde el envío. Tiene que quedar por debajo del 5 %, y Amazon puede emitir las facturas por ti con el servicio de cálculo del IVA.
¿Con quién hablo en Amazon sobre mi nivel?+
Con el plan Profesional, desde Estado de la cuenta, el botón Contáctanos/Llamarme ahora te lleva al equipo de atención sobre el estado de la cuenta.
¿Qué cambia el 30 de septiembre de 2026?+
Si vendes a empresas con envío propio, Amazon mide también las entregas en horario laboral. Desde el 30 de septiembre de 2026 pide un 90 % o más en los pedidos de Amazon Business. Si sigues por debajo del 80 % 30 días después de un aviso, desactiva esas ofertas para los clientes de empresa.
¿Puede subir el nivel del estado de la cuenta?+
Sí. Amazon suma cuatro puntos por cada 200 pedidos bien gestionados en los últimos 180 días. Desde el 10 de julio de 2026, si envías tú, también puntúa tu atención al cliente. Si en esas métricas vas peor que la media, no pierdes permisos de venta.
¿Puedo pedir que Amazon retire una valoración?+
Sí, en los 90 días siguientes a recibirla y solo desde el Administrador de valoraciones. Si la pides por otra vía, Amazon puede desactivar tu cuenta.
¿Qué revisáis en la auditoría?+
Revisamos contigo las métricas, las reclamaciones y el resto de riesgos de la cuenta, y te dejamos un plan priorizado. Tarda entre una y dos semanas y cuesta 490 €.
Quién revisa tu cuenta
Xavi y Alba. Primero sellers, después agencia.
Vendimos nuestras propias marcas en Amazon antes de gestionar las de nadie, y seguimos vendiendo mientras gestionamos. Los errores caros los pagamos con nuestro dinero, y ese criterio es el que aplicamos a tu margen.
«Si una decisión sube la facturación y baja el margen, no la tomamos.»Conocernos
10,6 %ACOS estabilizado desde marzo de 2024
209.000 €Facturación de una marca tras tres años de gestión
2Personas: quien analiza tu cuenta es quien te lo presenta en la sesión
Siguiente paso
¿Revisamos juntos las métricas de tu cuenta?
La revisamos contigo, con tus métricas delante, y te decimos qué corregir primero.
Revisar mi cuentaFuentes
Lo que dice esta página sale de la ayuda oficial de Amazon para vendedores. Amazon cambia su ayuda sin avisar. Compruébala antes de actuar.
- Amazon · Política del programa Rendimiento de pedidos leída el 23/09/2026
- Amazon · Ratio de defectos de facturación leída el 23/09/2026
- Amazon · Ratio de pedidos defectuosos leída el 23/09/2026
- Amazon · Política del programa Nivel del estado de la cuenta leída el 23/09/2026
- Amazon · Nivel del estado de la cuenta leída el 23/09/2026
- Amazon · Protección del estado de la cuenta: preguntas frecuentes leída el 23/09/2026
- Amazon · Cambios en las políticas de los programas leída el 23/09/2026
- Amazon · Preguntas frecuentes sobre la ratio de entregas a tiempo leída el 23/09/2026
- Amazon · Ratio de envíos con seguimiento leída el 23/09/2026
- Amazon · Ratio de cancelaciones leída el 23/09/2026
- Amazon · ¿Puede retirar Amazon las valoraciones de clientes? leída el 23/09/2026